Klachtafhandeling gemeente kan nog beter!
Op 23 oktober 2024 heeft de fractie van het CDA, samen met D66 en GroenLinks, een belangrijk verzoek ingediend voor bespreking in het raadsoverleg, 4 december 2024, van de gemeente Westerkwartier. Het verzoek richtte zich op de bevindingen en aanbevelingen van de Rekenkamer Deze aanbevelingen hebben de fracties aangespoord om meer aandacht te vragen voor het leren van klachten en het verbeteren van de communicatie met inwoners.
De aanbevelingen van de Rekenkamer richten zich op het formuleren van eigen doelen door de gemeente voor de afhandeling van klachten, het opnemen van ervaringen van klagers in jaarverslagen, het vragen van rapportages van verbonden partijen en het organiseren van interne controles.
In het overleg werd duidelijk dat er ruimte is voor verbetering in de klachtafhandelingsprocessen Het is een mooi vervolg op het amendement ‘Een klacht is geen vinkje’ wat tijdens de raadsvergadering van 5 juni 2024 door het CDA werd ingediend. Dit amendement is toen door de voltallige raad gesteund.
Leren van klachten: een essentiële stap voor een betere dienstverlening
Wij zijn tevreden met de uitkomst van het raadsoverleg, waarin het college heeft aangegeven twee belangrijke aanbevelingen alsnog over te nemen.
- Het stellen van eigen organisatie-doelen voor de afhandeling van klachten, met een focus op bejegening, tijdigheid en de menselijke maat.,Bijvoorbeeld door na de afhandeling van de klacht een kaartje te sturen of telefonisch na te vragen hoe de klacht is ervaren.
- Transparantie in de jaarverslagen van de gemeente. Het college wordt verzocht niet alleen negatieve ervaringen van klagers te delen, maar ook positieve voorbeelden, zodat inwoners een compleet beeld krijgen van hoe klachten worden behandeld en de gemeente zich continue verbetert.
Als CDA Westerkwartier zullen we blijven toezien op de voortgang van deze aanbevelingen en op de verdere implementatie van de verbetermaatregelen, zodat de gemeente Westerkwartier een betrouwbare en zorgzame partner blijft voor haar inwoners.
Mocht je meer informatie willen hebben over bovenstaand artikel, neem dan contact op met Geertje Veenstra; [email protected]