Persbericht m.b.t de kwaliteit van de dienstverlening van het ambtelijk apparaat
Het CDA heeft deze week in de persoon van raadslid Jos Schlössels vragen gesteld aan het college van B & W over de kwaliteit van de dienstverlening van het ambtelijk apparaat in Sittard Geleen.
Met het nieuwe coalitieprogramma Samen Duurzaam wil de gemeente Sittard-Geleen gaan werken aan en voor een samenleving waarbij de mens centraal staat. Tijdens de algemene beschouwingen passeerde deze boodschap en strekking bij veel fracties de revue. Een prachtig voornemen waar het CDA al jaren voor staat. Het college, ambtenaren en coalitie-raadsleden van onze stad zijn inmiddels met alle geledingen binnen onze samenleving in gesprek gegaan en hebben informatie opgehaald met de vraag wat er zoal leeft bij de burgers, verenigingen, bedrijven en overige organisaties in relatie tot de gemeente Sittard-Geleen.
Volgens het CDA een overbodige en tijdrovende actie, temeer omdat het CDA zich al jaren te midden van de samenleving begeeft en dus onderhand wel degelijk weet wat er bij de burgers leeft. Mensen opnieuw bevragen heeft geen toegevoegde waarde en leidt vaak alleen maar tot meer irritaties. Irritaties zijn er wel degelijk volgens Jos Schlössels.
Een veelgehoorde en steeds weer regelmatig terugkerende klacht die niet altijd de verdiende aandacht krijgt, is de kwaliteit van de serviceverlening van het ambtelijk apparaat. De irritatie ontstaat al vaak van meet af aan als de burger bij de gemeentelijke telefooncentrale (KCC) binnenkomt. Bij het vragen naar een bepaalde persoon of afdeling wordt meteen gevraagd naar het onderwerp. Hier storen zich ontzettend veel mensen aan omdat men in heel veel gevallen inmiddels weet welke persoon men met de gestelde vraag moet hebben. Bijkomend negatief effect is dat de vragen vaak heel erg privacy gevoelig zijn. Dat is in de ogen van het CDA zeer ongewenst en tevens klantonvriendelijk. Dit past niet in een tijd van professionele en service gerichte dienstverlening.
Van veel mensen vernemen wij dat er clusters/afdelingen zijn die het op dit gebied heel erg goed doen en snel terugbellen of mailen en in veel gevallen meteen een terugkoppeling geven. Heel positief en uiteraard een compliment aan de betreffende clusters/afdelingen en in het bijzonder de ambtenaren in kwestie. Maar in feite hoort het ook zo: de burger serieus nemen en het onderwerp service- en resultaatgericht oppakken en volgens afspraak terugkoppelen.
De keerzijde van de medaille is echter ook dat burgers aan ons een signaal afgeven dat er ambtenaren zijn die dit niet doen en gemaakte afspraken aan hun laars lappen, nooit meer iets van zich laten horen en zo jaar in jaar uit te werk (kunnen blijven) gaan. Volgens het CDA een vorm van onfatsoen en een werkhouding die echt niet meer past in de nieuwe ingezette bestuurscultuur. Ook worden regelmatig meldingen richting de burgers in een vroegtijdig stadium als afgehandeld beschouwd, terwijl het punt in kwestie nog niet eens is opgelost. Dat is niet uit te leggen en onacceptabel.
College en management moeten dan ook volgens Schlössels snel in positie worden gebracht en de door burgers geschetste negatieve ervaringen aanpakken.