Enschede toont weinig lerend vermogen
In het bedrijfsleven ziet men een klacht als een cadeau, dat je uitpakt, want je kan er veel van leren en opsteken, zegt men. Zo zou het ook moeten zijn bij de overheid en meer specifiek bij de gemeente, namelijk bij de klachten die bij de Klachtencommissaris (KC) terecht komen. Klachten zijn signalen, die belangrijke informatie en kennis geven hoe besluiten en beleid in de praktijk uitwerken en hoe de burger de dienstverlening ervaart. Maar ze geven ook belangrijke informatie voor de Raad om haar controlerende en vertegenwoordigende rol goed uit te kunnen voeren. Als de gemeente hier niets mee doet en geen lering trekt uit de klachten, zou dit uiteindelijk leiden tot ontevreden burgers en uiteindelijk tot geen vertrouwen meer hebben in de overheid.
Lerend vermogen van het gemeentelijk apparaat
Hoewel er stappen gezet zijn bij de gemeente in het herkennen van complexe situaties, blijkt volgens de KC uit het klachtenoverzicht van 2019 dat de rode draden uit 2018 ook in 2019 nog actueel zijn. Het leren over de verschillende organisatieonderdelen heen te kijken, regie nemen en verantwoordelijkheid voor de gehele situatie blijkt nog steeds een probleem te zijn. De KC geeft ook aan dat de lerende houding bij de meer informele klachtbehandeling omhoog kan en dat er verder moet worden gekeken dan het incident en de afdeling. Het CDA maakt zich zorgen over het lerend vermogen van de organisatie. Onze vraag aan de burgemeester was daarom: “Welke concrete acties gaat u ondernemen om het lerend vermogen van de organisatie te verbeteren?” Verder blijkt dat de basis niet op orde is: niet terugbellen, de bejegening door medewerkers wordt als niet vriendelijk ervaren, klachten die veel te lang blijven liggen, slechte informatievoorziening, brieven die door bestuur niet beantwoord worden en post die verdwenen is. Het gaat hier om behoorlijkheidsnormen en betrouwbaarheid van de overheid. Het is bizar dat op vrijdag nagenoeg geen backoffice beschikbaar is. Dit kan niet en hier is absoluut geen sprake van een dienende overheid en goed bestuur. Het CDA was benieuwd wat de burgemeester hiervan vindt.
Omgang college met de adviezen van de KC
Wat wij in het jaarverslag 2019 zien, is dat er bijna dezelfde adviezen en verbeterpunten in staan als in het jaarverslag 2018. Dit betekent dat er nauwelijks een verbetering is opgetreden als het gaat om maatwerk en afdelingsoverstijgende klachten. Nu lezen we in de brief van het college dat ze er mee aan de slag gaan, maar wat gaat het college precies doen? Want dit zei u vorig jaar ook. Het CDA wil graag een concreet plan zien. Wij overwegen om hierover met een motie te komen. Het CDA is ontevreden over de beantwoording van het college en uit de brief lijkt het alsof klachten en de klachtenafhandeling niet serieus genomen worden. Tel daarbij op dat deze brief pas is gekomen nadat het CDA en andere partijen erom vroegen. Dit toont aan dat het college de klachtenafhandeling geen hoge prioriteit geeft en dat is een slechte zaak en dat moet echt anders.
Het instituut KC
Ik zie allerlei zorgen komen over lange afhandeltermijnen, grote achterstanden, ontevredenheid over behandeling van klachten. Wij gaan ervan uit dat de KC samen met haar medewerkers haar best doet en al het nodige doet, toch zien we ook bij een groep burgers ontevredenheid. Wij willen graag een klanttevredenheidsonderzoek bij het Klachtencommissariaat, net zoals we dat doen bij publieksdienstverlening. Op basis van dit onderzoek kan men achterhalen hoe groot de tevredenheid c.q. ontevredenheid is. Tot slot, wij denken ook dat de KC beter onder de Raad kan en niet onder het college, gezien de ervaringen van de afgelopen jaren. Wij denken dat de onafhankelijkheid hiermee verbetert.
Helaas hebben we geen antwoorden gekregen van de burgemeester, omdat hier geen tijd meer voor was. Er komt een vervolgbijeenkomst om deze vragen alsnog beantwoord te krijgen.
Ayfer Koç, fractievoorzitter CDA Enschede