Handen uit de mouwen voor de menselijke maat

Vanavond tijdens de gemeenteraad bespreekt raadslid Laura van de Giessen het plan Menselijke Maat. Meer over inwonerbetrokkenheid en dienstverlening gaan we het niet hebben, want het stuk vormt de kern van misschien wel het belangrijkste thema van deze tijd: vertrouwen in de overheid en de manier waarop we dat kunnen versterken. 

Een groot deel van het plan richt zich op communicatie, en als communicatie-expert kan ik dat alleen maar toejuichen. Een toegankelijke website, heldere informatie in begrijpelijke taal, en eenvoudige regelingen zijn hierin essentieel. Maar laten we niet vergeten dat communicatie slechts één van de sleutels is. Ook zaken zoals maatwerk en proactieve benadering door de gemeente, het tonen van empathie en een flexibele overheid zijn cruciaal voor het slagen van de menselijke maat. Het gaat erom dat we ervoor zorgen dat inwoners niet alleen de juiste informatie krijgen, maar ook daadwerkelijk geholpen worden wanneer zij vastlopen. 

We hebben op het plan wel wat aanvullingen. Wordt het echt een verandering in werkwijze en wat merken we ervan? De menselijke maat zit hem wat onze fractie namelijk naast communicatie vooral in het gedrag van de gemeente en haar medewerkers. Nog te vaak bereiken ons verhalen van inwoners die vastlopen en daarbij niet verder komen. Een voorbeeld: een inwoner vroeg recent om een tijdelijke parkeervergunning voor mindervaliden. We hoeven niet al te diep op deze casus in te gaan, want deze is uiteindelijk goed gekomen, maar de oplossing kwam pas toen de inwoner bleef doorvragen en het er niet bij liet zitten. Dit zou niet nodig moeten zijn, niet iedereen durft of kan dit. We moeten naar een situatie waarin de gemeente automatisch samen met de inwoner naar oplossingen zoekt als de standaardprocedure niet volstaat. Er staat weliswaar dat we deze werkwijze gaan uitwerken, maar dat kost tijd terwijl dit liever vandaag dan morgen de werkelijkheid zou moeten zijn. 

Ook over de toegankelijkheid van de website willen we een punt maken. Niet iedereen loopt vast vanwege de taal; soms is de structuur van de informatie gewoon onduidelijk of niet up-to-date. Dat lossen we niet op met een vertaaltool. Het is begrijpelijk dat de website veel informatie moet bevatten en dat het snel overweldigend is, maar dat betekent niet dat we het niet beter kunnen doen. Dit staat nog niet in het plan en het CDA vraagt de wethouder of we erop rekenen dat dit punt ook wordt aangepakt?

Dan het eenvoudig aanvragen van vergunningen en regelingen. Niets is zo frustrerend als vastlopen in een aanvraagproces. Daar hebben sommige mensen echt hulp bij nodig. Een voorbeeld: Zo wordt je vanuit de gemeentelijke website als je hulp nodig hebt bij het aanvragen van een omgevingsvergunning naar de helpdesk van het omgevingsloket gestuurd, maar is daar vervolgens weer niet helder te vinden hoe je hulp kan opzoeken los van de veelgestelde vragen. Niet iedereen heeft een buurman of familielid die kan helpen. Of het nou een fysieke balie wordt of bijvoorbeeld de Stadkamer, als het maar toegankelijk is op wijkniveau en bijvoorbeeld voor werkenden niet alleen overdag maar soms ook in de avond. Dit zagen we ook niet terug in het plan en horen graag hoe het college hier over denkt. 

Uiteindelijk moeten we dit samen doen: de gemeente als zender, de inwoners als ontvanger. Van onze ontvangers en hun eventuele klachten kunnen we namelijk steeds leren. Hoe beter we elkaar weten te vinden, hoe mooier we Zwolle en de dienstverlening samen kunnen maken.